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© applezhang 黑马粉丝团   /  2017-7-23 15:27  /  2409 人查看  /  25 人回复  /   1 人收藏 转载请遵从CC协议 禁止商业使用本文

崔广福:什么对消费者更重要

     对于CEO来说,要先划定一个战略框,用战略来框定在哪儿创新,在哪儿不浪费资源,否则整个公司到处是新主意、新想法,反而无法做到真正在核心领域创新。对艺龙而言,就是要成为中国最大的在线酒店预订服务商。在这一领域内的所有的创新我们都愿意尝试。

     时间对消费者越来越重要

     打造艺龙产品,我们的方法论一直基于这样的一个原则:现在已经进入知识经济时代,消费者是理性而聪明的,消费者知道的比我们多。而工业时代假设消费者是笨的。所以我们对信息时代的消费者有四项洞察。

   一,知道消费者是谁。通过客户管理软件,把消费者的行为特征都记录下来,包括交易习惯、交易结果、投诉,他下次再选择时,我们知道他是谁,并做出相应推荐。

   二,要为消费者节省时间。时间在知识经济里面扮演越来越重要的角色,在钱和时间之间,消费者越来越给时间以更多权重,所以我们现在特别强调速度,比如说网页打开的速度、手机客户端的响应速度,我们都要求两秒钟内打开。这包括简化预订流程、更快地处理消费者投诉,都是对速度的追求。

   三,为消费者定制。在了解消费者的基础上,为消费者推出产品。比如团购,针对的是年轻人。杀价、惠选、尾房,每一个新产品的推出都是针对某一类的客户。

   四,让消费者惊喜。惊喜是让消费者有情感上的体验。比如优惠券,让客户在交易后得到额外的优惠。我给产品挑刺,就是按照这个框架原则去挑。

   速度为什么变得重要?原来的旅行社时代,消费者以天来计算时间;到了呼叫中心时代,是以小时来计算;通过网站预订酒店,则按分钟来计算;到了移动互联网时代,是按秒来记算。消费者对时间的看法在发生变化,他越来越不耐烦,不希望等待。因此我对艺龙无线客户端的设计要求是每个页面必须在2秒钟内打开。

   移动互联网的特点就是使购买更随时随地。我们的设计原则就是“大拇指原则”,让用户拖着行李在移动的时候,可以用一只手的大拇指在手机上完成酒店预订的全部操作。艺龙无线第一版设计时我们用的是网站的鼠标原则,用做网站的方式去做移动互联网,后来证明是完全错误的。现在更新的“芝麻开门”版本更多针对80后,设计上是小清新的风格。并且更重视图片的运用,这被证明是消费者非常认同的设计。

     隐私对消费者越来越重要

        以前是一站式更合适,现在消费者会分开购买酒店、机票、门票等产品。以前是打包购买便宜,现在单买更便宜。所以专业网站会胜过一站式的网站,这是正在发生的现实。以前消费者是先追求便宜,再从中选择好的;现在则是首先要求好,再从同类中选择性价比高的。消费者对体验的理解也逐步放到更高的位置。整个服务的价值构成里面消费体验变得越来越重要。同时,消费者的购买习惯也正从电话转移到网络、手机和iPad上。

   有些消费者的需求变化是我亲身感受到的。早年艺龙没有覆盖到客栈。一次我去湘西凤凰旅游,住的是酒店,晚上出去时发现年轻人都住在客栈,故事都在那里发生。我意识到年轻消费者的口味正在发生变化,后来艺龙成为中国第一家覆盖客栈产品的预订网站。

   艺龙的成功也反映了消费者需求变化的趋势。2008年之前,艺龙90%的订单都是来自电话预订,所有人都告诉我们说,电话预订是中国人的习惯,我不认同。就像ATM机出现后,消费者更喜欢在ATM机取钱而不是去柜台窗口,除了不愿意排队外,我认为更多的是消费者对隐私越来越重视。订酒店也是,价格、房型选择等其实都是消费者的隐私,通过网络自主预订则可以保护自己的隐私,因此,艺龙要抓住这一趋势,成为中国在线酒店预订的最大代理商。(采访整理/本刊记者王思远)

本文由传智播客为您推荐并呈现,来源:新浪微博 ,译者:Hilda
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25 个回复

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有战略,有方向,就不会迷茫~
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任何一家企业,如要长久发展都离不开创新,战略
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好的用户体验才能牢牢抓住你的用户
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拿具体的产品和具体的产品经理来分析产品经理工作中要注意的方方面面,用心文,果断收藏
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黑马产品经理,好期待哦,啦啦啦
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消费者很重要,产品一定要在方方面面考虑到消费者
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感觉想是在抢用户呢——最主要是用户数涨上去,用户数涨不上去,其他都是白搭
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拥有敏锐的嗅觉,抢占市场,抢占风口,更是抢占用户
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挑刺貌似容易得罪人啊,呜呜呜
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路过,进来瞅瞅
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时刻准备变革吧,因为市场在选择
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谁的青春不迷茫~
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有目标就稍微好一点
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用户是基本,现在很多产品一开始都是用钱砸出来的用户
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大赞!凑数!
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收藏啦!!
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大黑马要出新学科了
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嗯嗯,是的呢
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工作好几年了,还是很感谢传智播客!良心
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