摘要

现今的用户体验研究方法能够解决的问题范围很广，为了了解在何时能用何研究方法，我们将20种研究方法均直观地呈现在一个按照产品发展过程绘制的三维地图中。

用户体验领域可用的研究方法有很多。范围上，从经检验靠得住的方法，比如基于实验室的可用性研究，到最近才发展起来的，比如无主持的在线用户体验评测。

然而对于一个给到的项目，使用所有的研究方法是不现实的，几乎所有的项目得益于多样的研究方法的综合使用，以及融会贯通的洞察力。相反，很多设计团队仅仅使用他们所熟悉的一种或两种方法。所以，项目的关键问题就是在什么时候用什么什么样的方法。为了更好的理解这些方法的使用场景，现按照下面维度为坐标轴做了一个三维框架图：

• 态度vs行为
• 定性vs定量
• 产品使用场景
  

下表即呈现的是20种常见的方法在这些维度上的位置：

在它们所能回答的问题和最适合的目的之间，每一个维度都提供一种方式对这些研究方法做区分。

态度 VS 行为

这两个维度的区别可以归纳为『人们说了什么』和『人们做了什么』（这两个有着明显的不同）。态度研究的目的通常是为了了解或测量人们所表达的意见和看法，这也是为什么态度研究被大量用在市场部门的原因。

虽然大多数的可用性研究应该更多的依靠行为，但自陈法对于设计者而言仍旧十分重要。卡片分类法提供了了解用户关于信息空间心理模型的洞察途径，从而帮助你的产品、APP或网站确定最好的信息架构。调查法对态度进行测量和分类，或收集自陈数据，从而帮助检测或发现重要的待解决问题。出于其他各种各样的原因，焦点小组对于以可用性测试为目的的研究，其价值越来越小，但它却提供了一种了解人们在一个团体环境中关于一个品牌或产品概念他们的第一提及会是哪个的方法。

在这个维度的另一端，那些主要聚焦于行为的方法则是为了了解对于目标产品或服务『人们做了什么』。例如，AB测是选择随机的访客样本，然后对这部分访客测试某一网站更改后的设计，同时其他因素保持不变，从而了解这个与众不同的设计对行为的影响效果。而眼动测试则是形象化地去探索、了解用户与设计的界面是如何交互的。

在这两端之间存在两个最受欢迎的方法：可用性研究和田野调查。如果它们将自陈法和行为数据融合加以利用，则可以往维度的两端移动。尽管通常被认为他们更倾向于行为维度那端。

定性 VS 定量

这个维度在这里是很重要的一个。同一个开放式的调研问题一样，狭义的上定性即被理解为是开放式的。关于行为或态度的定性研究，其自然产生的数据依赖于直接观察。而在定量研究中，行为或态度数据的收集则是间接地，它们通过一种测量方法或某一工具，比如调查法、分析工具等方式获得。例如，在田野调查和可用性研究中，研究人员直接观察人们是如何使用（或不使用）技术去满足他们的需求。这也给了他们机会去询问问题、探讨行为，甚至为了更好地达到他们的目标而去调整研究方案。而这些数据的分析通常不那么量化的。

相比之下，通过数据收集工具（比如调查工具或网络日志）则可以获得大量的用数字编码的数据，定量的洞察一般来源于统计分析。

由于他们根本上的不同，定性方法更适于回答『为什么』或『如何解决』这些方面的问题，而定量方法更擅长回答『有多少』。

产品使用场景

第三个维度与被试是否使用、以及如何使用测试产品或服务有关。具体可以描述为：

•   产品自然或接近自然的使用
• 产品按脚本使用
• 在研究中不使用产品
• 以上场景的混搭
  

产品的自然使用下的研究，目的是为了尽可能减少研究的干扰，从而尽可能真实地了解用户的行为或态度。在想了解的话题上，这种研究场景干预更少，结果也更有效。所以，尽管存在很多观测偏差，民族志田野调查的方法仍被很多人去使用。拦截访问、数据挖掘或其他分析技术也是该情景的定量应用案例。

按照脚本对一个产品用途进行研究，其目的是为了将重心聚焦在一些明确的使用方向上，比如一个新的再设计流程。在相当程度上，研究目的决定脚本的修改程度，比如一个基准研究则通常会严格的按照脚本进行，而且需要更多的样本量，这样才可以梳理出可靠的可用性指标。

在产品无人使用的地方，做一些问题检测的研究，例如品牌研究或泛文化行为研究，其意义要明显的大于产品用途和可用性研究。

融合性的研究方法则是一种为了达到目的而使用的一种创造性的使用形式。比如，作为产品体验的一部分，参与式设计法允许用户可以跟设计元素进行交互，甚至重新排列设计元素。这样做的目的是为了探讨：由用户设想的解决方案是如何更好的满足他们的需要的，以及他们为什么做出那样的选择。概念测试则使用一些接近成型、已经具备核心功能（体验细节暂不考虑）的产品或服务，以了解用户是否想要或需要这样的产品或服务。

表格中的大多数方法都可以沿着一个或多个维度移动，有些方法甚至在同一项研究中，为了满足多样性的目标，通常也会这么去做。例如，田野调查可以关注人们说了什么（人种学用户访谈），也可以关注他们做了什么（延伸观察）；合意性研究和卡片分类法均可以在定性和定量间切换；眼动测试可以使用脚本，也可以不用脚本。

产品发展所处的阶段

选择研究方法的另一个需要考虑的重要特征就是产品的发展阶段及相应目标。

1. 战略制定阶段：在产品发展初期，需要重点考虑新的创意和未来机会。这个阶段有很多的研究方法可用。

2. 执行阶段：当你终于进入到需要不断改善你所选择的设计方向阶段时，此时需要做出决定：『做还是不做』。这个阶段主要是做一些设计定型和有助于减少执行风险的研究。

3. 评估阶段：当到了产品和服务可供足够用户使用的时候，就可以进行效果评估了。事实上，这通常是通过自有产品的历史数据或相对竞争者的表现来做一些总结性的评价。

对于不同产品发展阶段的目标及研究途径、研究方法，下表进行了一些总结：

艺术还是科学？

许多用户体验研究方法在科学实践中形成了他们的根基，但这些研究方法不是纯学术性的，而是会为了满足研究者的需要不断调整。这就是为什么这些方法具有作为一般的指导方针，而不是严格的分类的特征。最后，你的工作的成功取决于对目标网站或产品用户体验的改善效果。这些分类旨在帮你在正确的时机做出最好的选择。

20种用户体验方法简介

对于上表中列的用户研究方法，这里提供了一些简短介绍:

1. 实验室可用性测试：被试被带进一间实验室，与研究员一对一的，按照给定的脚本，完成测试产品或服务相关的任务和使用细节。

2. 民族志田野调查：研究员寻找、研究被试均在他们的自然环境中，在那里他们最可能遇到讨论中的产品或服务。

3. 参与式设计：为了构建参与者理想中的体验，参与者将会给到一些设计元素或创意性的材料，然后阐述他们会怎么做以及原因。

4. 焦点小组：一个具有3-12名被试的小组，引导他们按照设定的主题讨论，并通过讨论和习题从而获得口头和书面的反馈。

5. 访谈法：研究员和被试一对一的深度讨论他们对研究主题的所感所想。

6. 眼动测试：在被试执行同网站、APP、实物产品或软件包进行交互任务时，通过一台安装好的眼动测试仪精确测量他们都看了哪些地方

7. 可用性基准测试：严格的按照脚本以及预先设定的测量指标精确的对多个被试进行可用性研究

8. 有主持的远程可用性研究：通过屏幕共享软件，以及具有远程控制功能工具的使用，引导可用性研究的进行

9. 无主持的远程样本框研究：首先，研究员先在被试样本自有的设备上装有录像和数据搜集软件，并对他们进行培训。被试在使用网站或产品的同时需要出声思考，研究人员或公司通过即时的回放和分析从而获得他们的体验记录。

10. 概念测试：研究员将一个具有新概念或新产品核心本质（价值主张）、接近产品或服务的东西去展示，以确定这个产品或服务是否满足目标受众的需要；它可以是一对一的，也可以是一对多，可以是面对面的，也可以是在线的。

11. 日记/录像研究：被试会给到一种方式（日记或录像）去记录和描述那些跟产品、服务相关的生活形态，或者目标受众内心的真实想法。日记研究是典型的追踪式的研究（专有名词，不清楚的可以百度下），仅能被用于搜集被试容易记录的数据

12. 客户反馈：通常通过一个反馈链接、按钮、表单或邮件，以开放的或封闭的问题形式提供给用户

13. 合意性研究：被试会给到不同的供选择的视觉设计方案，并让他们将每一个备选方案与一组属性建立联系，而这些属性可从一个封闭的清单中选择。这个研究可以是定性的，也可以是定量的。

14. 卡片分类法：一个定性或定量方法，要求用户对类目进行编组，并对每组进行分类。这个方法可以通过探索用户的心理模型帮助网站进行信息架构的构建和优化。

15.点击流分析：分析用户在使用一个网站或软件产品时，点击、查看页面的记录。这要求网站需要在恰当的位置上布点，或在应用程序上收集被授权的遥测数据。

16.A/B测（也叫做多变量测试、实施测试、小范围测试）：随机分配用户群组，然后不同的群组体验不同的设计，从而测量每个设计对于用户行为而言哪个效果更佳的一种系统的科学方法

17. 无主持的用户体验研究：一种可以是定性，也可以是定量的自动化方法。它是用一种专门的研究工具以获得被试的行为（通过安装在被试电脑或浏览器上的软件）和态度信息（通过嵌入的调研问题），通常是在一个网站或原型上让被试按照给定的目标或脚本去完成

18. 真实意图研究：一种随机询问网站访客他们来到这个网站的目的或意图是什么，监测他们随后的行为，以及在即将退出网站时询问是否成功达到他们的目标的一种方法

19. 拦截调查：用户在使用网站或APP的时候调查被触发的一种方法

20. 邮件调查法：一种通过电子邮件招募被试的调查方法

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