歌畅KTV服务营销的现状及SWOT分析
（一）歌畅KTV简介
歌畅KTV坐落于官渡南路1号大院的二楼，是一家量版式的KTV。歌畅KTV拥有总统套房、大、中、小等15间包房。每间包房都拥有各具风格的设计，除此，包房内有着独立卫生间、空调及色彩绚烂的灯光效果。在设备方面，歌畅KTV大致可以分为两大部分：音响系统和点歌系统。音箱系统是由合并式功放、音箱、麦克风、BSV液晶拼接屏组成；而点歌系统则是一个点歌软件，其包含的功能有：点歌、点歌管理、节目编辑、服务呼叫等四方面。客人可以根据个人爱好通过该软件进行查询（包括歌星查询、笔画查询、字数查询、拼音查询、字母查询、组合查询等多种查询方式）所需要的歌曲，也可对正在点播的节目进行控制和操作。由于点歌系统的使用，消费者可以自助点歌，只有特别需要，才呼叫服务员，因此店内的工作人员很少，一般情况下只有三个人：一个是前台，负责订房、登记 和收费；另两个是则负责招待和向消费者提供提出的服务需求。在价格方面，根据包房的大小不同而又不同的价格；根据消费者使用套餐或者斋畅来收费。歌畅KTV是一家量版式KTV，其消费人群主要是位于其对面的广东石油化工学院的学生们，价格方面是趋于平民化，大众消费水平。但是由于它实行的是时段分割引导差异化消费，不同时段的价格也会有所不同。如：一个小包厢房斋唱在工作日的中午12到晚上6点的价格是58元，但是到了晚上7点到凌晨2点就是78元。在促销方面，歌畅KTV主要是在网络促销，是在窝窝团和大众点评上做宣传促销活动。
（二）歌畅KTV服务营销的现状
服务营销是企业从消费者需求出发，通过提升服务质量来获取顾客的良好评价，以口碑的形式吸引、维护和增进与顾客的关系，进而达到销售目的的一系列活动。是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利交换的营销手段。服务营销是现代市场营销的一个新领域，是布姆斯和比特纳在1981年提出的。他们在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P"，从而形成了新的服务营销的营销组合，即产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、过程的市场营销组合，也称为7Ps理论。酒店、餐饮、娱乐、旅游、银行、保险等行业的营销是典型的服务营销形式。相比较而言，7Ps理论增加了微观的要素更加注重营销过程中的一些细节，它比4Ps更细致、更具体，在竞争环境日益激烈的今天，用服务营销理论指导企业实践，对企业的生存发展起到至关重要的作用。
KTV出现在20世纪六十年代末期，源于日本，那是人们称其为卡拉OK。20世纪70年代后期，哈日族的风潮开始盛行在吹进台湾，后来也传进香港、大陆内地包括东南亚，他们基本上延续了台湾的风格，其主要的是KTV。1978年后，我国实行改革开放，各种娱乐文化开始兴起，特别是90年代末，我国的娱乐业蓬勃发展发展。KTV在内地盛行也是在90年代后期，发展到现在市场呈现出一种企业小，竞争激烈，管理混乱的局面。歌畅KTV是算是KTV行业中的典型，它服务质量的提高对整个行业还是具有重要借鉴意义。
由士服务具有无形性、不可分割性、易逝性和普遍性的特点。所以在提供服务时企业的工作人员与消费者的互动式非常重要的。韦福祥、姚亚男（2009)认为，在这个过程中服务提供者只是为顾客提供资源作为价值创造的基础，只是价值的促进者和价值合作创造者，而顾客才是价值的创造者，在价值生成过程中通过与企业进行价值支撑性互动完成价值实现。KTV是属于纯服务企业，服务营销是根本，服务营销的好坏决定着企业竞争力的大小、附加值、消费者的满意度和忠诚度。针对服务活动的无形性，实行有形化的环境营销，借助服务设施、店内环境、建筑外观、装修材料、灯光、服务人员的着装、态度等要素展示;针对服务活动的差异性，实行标准化营销，即对员工要经过培训掌握统一的接待标准，避免个体差异伤害企业形象。在服务语言和服务顺序上遵循统一原则，树立企业形象。歌畅KTV现在面临的竞争越来越激烈，4000米范围内，目前已有7家类似歌畅的KTV在营业。面对如此激烈的竞争，歌畅KTV开展提升服务营销必要迫切的。
（三）歌畅KTV服务营销SWOT分析
SWOT分析方法是一种根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在的企业战略分析方法。其中内部因素为S代表strength(优势)，W代表weakness(弱势);外部因素(为O代表opportunity(机会)，T代表threat(威胁)。SWOT分析法又称态势分析法，是20世纪80年代初由旧金山大学的管理学教授提出来的，他是一种能够较客观而准确地分析和研究一个单位现实情况的方法。

1、优势分析
（1）价格优势。量版式KTV的消费本来就是平民化的，所以价格都不会偏高。歌畅KTV的价格相比于附近的竞争对手的价格来说还是偏低的。如：同样是中房套餐歌畅KTV的价格为405元，团购价为188；而嘉华KTV的价格为408，团购价为298。
（2）地理位置优势。歌畅KTV的主要消费人群是广东石油化工学院的学生，而其地理位置就位于广东石油化工学院对面，地理位置非常接近消费群体。
2、劣势分析
服务人员较少，缺乏服务人员与消费者的互动。歌畅KTV一般上班时间只有三个人在，店内有15个房间，除去前台，也就是说每个工作人员要管理7-8个包房，有时候不能满足消费者的服务要求。还有在前台登记后，是无人带领消费者到包房的，这对于不熟悉店内结构的消费者来说会出现要找房的麻烦。
3、机会分析
（1）整体行业结构的变化。由于具有明显的价格优势，量版式KTV已成为了KTV经营的大趋势。
（2）消费群体日趋成熟。KTV不是人们生活的必需品，是在人们生活水平提高到一定层次，作为满足人们娱乐需求而出现的产品。这种产品的市场需求量对价格是较为敏感的，当价格下降到一定程度，人们消费的欲望会受到很大激发。这样既吸引到更多的客源，同时也进一步刺激消费市场[9].KTV现在已成为消费者朋友聚会，家庭团聚，同学Party，生日庆祝的重要场所了。
4、威胁分析
（1）缺乏特色竞争激烈。现在的量版式KTV缺乏经营特色，同质化相当严重，进入了打价格战的白热化阶段。
（2）市场格局正在变化。随着KTV行业的管理日趋完善严格，量版式KTV还面临要交版权费的问题。虽然因为种种原因，目前对KTV店征收版权费还没有真正实施，但交版权费的日子必定会到来，这无疑会加大经营成本。不少商家反映行业越来越难做。
（3）消费者的需求日益复杂。现在消费者对娱乐的需求日益复杂，除了在意装潢格调，音箱音质，伴唱带质量，餐饮口味服务外，经营者还要经常调整营业内容及设施，提供各种不同的娱乐服务给消费者，以满足消费者欢乐及新鲜的心理要求。
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歌畅KTV服务营销的现状及SWOT分析
（一）歌畅KTV简介
歌畅KTV坐落于官渡南路1号大院的二楼，是一家量版式的KTV。歌畅KTV拥有总统套房、大、中、小等15间包房。每间包房都拥有各具风格的设计，除此，包房内有着独立卫生间、空调及色彩绚烂的灯光效果。在设备方面，歌畅KTV大致可以分为两大部分：音响系统和点歌系统。音箱系统是由合并式功放、音箱、麦克风、BSV液晶拼接屏组成；而点歌系统则是一个点歌软件，其包含的功能有：点歌、点歌管理、节目编辑、服务呼叫等四方面。客人可以根据个人爱好通过该软件进行查询（包括歌星查询、笔画查询、字数查询、拼音查询、字母查询、组合查询等多种查询方式）所需要的歌曲，也可对正在点播的节目进行控制和操作。由于点歌系统的使用，消费者可以自助点歌，只有特别需要，才呼叫服务员，因此店内的工作人员很少，一般情况下只有三个人：一个是前台，负责订房、登记 和收费；另两个是则负责招待和向消费者提供提出的服务需求。在价格方面，根据包房的大小不同而又不同的价格；根据消费者使用套餐或者斋畅来收费。歌畅KTV是一家量版式KTV，其消费人群主要是位于其对面的广东石油化工学院的学生们，价格方面是趋于平民化，大众消费水平。但是由于它实行的是时段分割引导差异化消费，不同时段的价格也会有所不同。如：一个小包厢房斋唱在工作日的中午12到晚上6点的价格是58元，但是到了晚上7点到凌晨2点就是78元。在促销方面，歌畅KTV主要是在网络促销，是在窝窝团和大众点评上做宣传促销活动。
（二）歌畅KTV服务营销的现状
服务营销是企业从消费者需求出发，通过提升服务质量来获取顾客的良好评价，以口碑的形式吸引、维护和增进与顾客的关系，进而达到销售目的的一系列活动。是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利交换的营销手段。服务营销是现代市场营销的一个新领域，是布姆斯和比特纳在1981年提出的。他们在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P"，从而形成了新的服务营销的营销组合，即产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、过程的市场营销组合，也称为7Ps理论。酒店、餐饮、娱乐、旅游、银行、保险等行业的营销是典型的服务营销形式。相比较而言，7Ps理论增加了微观的要素更加注重营销过程中的一些细节，它比4Ps更细致、更具体，在竞争环境日益激烈的今天，用服务营销理论指导企业实践，对企业的生存发展起到至关重要的作用。
KTV出现在20世纪六十年代末期，源于日本，那是人们称其为卡拉OK。20世纪70年代后期，哈日族的风潮开始盛行在吹进台湾，后来也传进香港、大陆内地包括东南亚，他们基本上延续了台湾的风格，其主要的是KTV。1978年后，我国实行改革开放，各种娱乐文化开始兴起，特别是90年代末，我国的娱乐业蓬勃发展发展。KTV在内地盛行也是在90年代后期，发展到现在市场呈现出一种企业小，竞争激烈，管理混乱的局面。歌畅KTV是算是KTV行业中的典型，它服务质量的提高对整个行业还是具有重要借鉴意义。
由士服务具有无形性、不可分割性、易逝性和普遍性的特点。所以在提供服务时企业的工作人员与消费者的互动式非常重要的。韦福祥、姚亚男（2009)认为，在这个过程中服务提供者只是为顾客提供资源作为价值创造的基础，只是价值的促进者和价值合作创造者，而顾客才是价值的创造者，在价值生成过程中通过与企业进行价值支撑性互动完成价值实现。KTV是属于纯服务企业，服务营销是根本，服务营销的好坏决定着企业竞争力的大小、附加值、消费者的满意度和忠诚度。针对服务活动的无形性，实行有形化的环境营销，借助服务设施、店内环境、建筑外观、装修材料、灯光、服务人员的着装、态度等要素展示;针对服务活动的差异性，实行标准化营销，即对员工要经过培训掌握统一的接待标准，避免个体差异伤害企业形象。在服务语言和服务顺序上遵循统一原则，树立企业形象。歌畅KTV现在面临的竞争越来越激烈，4000米范围内，目前已有7家类似歌畅的KTV在营业。面对如此激烈的竞争，歌畅KTV开展提升服务营销必要迫切的。
（三）歌畅KTV服务营销SWOT分析
SWOT分析方法是一种根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在的企业战略分析方法。其中内部因素为S代表strength(优势)，W代表weakness(弱势);外部因素(为O代表opportunity(机会)，T代表threat(威胁)。SWOT分析法又称态势分析法，是20世纪80年代初由旧金山大学的管理学教授提出来的，他是一种能够较客观而准确地分析和研究一个单位现实情况的方法。

1、优势分析
（1）价格优势。量版式KTV的消费本来就是平民化的，所以价格都不会偏高。歌畅KTV的价格相比于附近的竞争对手的价格来说还是偏低的。如：同样是中房套餐歌畅KTV的价格为405元，团购价为188；而嘉华KTV的价格为408，团购价为298。
（2）地理位置优势。歌畅KTV的主要消费人群是广东石油化工学院的学生，而其地理位置就位于广东石油化工学院对面，地理位置非常接近消费群体。
2、劣势分析
服务人员较少，缺乏服务人员与消费者的互动。歌畅KTV一般上班时间只有三个人在，店内有15个房间，除去前台，也就是说每个工作人员要管理7-8个包房，有时候不能满足消费者的服务要求。还有在前台登记后，是无人带领消费者到包房的，这对于不熟悉店内结构的消费者来说会出现要找房的麻烦。
3、机会分析
（1）整体行业结构的变化。由于具有明显的价格优势，量版式KTV已成为了KTV经营的大趋势。
（2）消费群体日趋成熟。KTV不是人们生活的必需品，是在人们生活水平提高到一定层次，作为满足人们娱乐需求而出现的产品。这种产品的市场需求量对价格是较为敏感的，当价格下降到一定程度，人们消费的欲望会受到很大激发。这样既吸引到更多的客源，同时也进一步刺激消费市场[9].KTV现在已成为消费者朋友聚会，家庭团聚，同学Party，生日庆祝的重要场所了。
4、威胁分析
（1）缺乏特色竞争激烈。现在的量版式KTV缺乏经营特色，同质化相当严重，进入了打价格战的白热化阶段。
（2）市场格局正在变化。随着KTV行业的管理日趋完善严格，量版式KTV还面临要交版权费的问题。虽然因为种种原因，目前对KTV店征收版权费还没有真正实施，但交版权费的日子必定会到来，这无疑会加大经营成本。不少商家反映行业越来越难做。
（3）消费者的需求日益复杂。现在消费者对娱乐的需求日益复杂，除了在意装潢格调，音箱音质，伴唱带质量，餐饮口味服务外，经营者还要经常调整营业内容及设施，提供各种不同的娱乐服务给消费者，以满足消费者欢乐及新鲜的心理要求。
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