歌畅KTV服务营销存在问题分析
顾客满意是服务营销之本，是企业生产产品和提供服务的直接目的和归宿.根据顾客满意度的心理分析图（图3-1）可知，顾客满意水平受到顾客经历的服务质量、顾客预期的服务质量和顾客感知的服务质量三个因素的影响。期望需求在消费过程中实现的越多，顾客就越满意;当这些期望没有得到满足时，顾客就不满意。也就是说，消费者的满意程度正是取决于他们对酒店所提供的产品和服务的事前期待与实际效果之间的对比。实际效果与事前期待差距越大，不满意的程度也就越大，反之亦然。

资料来源：郭国庆  贾淼磊 《服务营销管理》
为了更加清晰的把握歌畅KTV实施服务营销的实际情况， 2014年9月间进行了专项问卷调查。本次顾客满意度心理分析图和服务营销的7PS为主要理论基础，分析歌畅在开展服务营销中存在的问题，进而更好地开展服务营销工作。本次调查共发放问卷100份，调查对象都是去过歌畅KTV的消费者。截止2014年9月30日，共回收问卷100份，其中有效问卷100份。通过对问卷资料的统计和分析，得出了歌畅KTV的服务营销存在以下问题。
（一）促销形式单一，且促销力度不够
   
歌畅KTV的促销方式单一，它只有目前只有在网上做促销，其他的促销方式是没有的，在做调查的过程中，有很多人看到有关促销的内容的时候，很惊讶的问：歌畅有做促销吗？而且从图3-2中可以看出，84%的消费者知道歌畅是通过同学朋友介绍的，2%是通过网上广告促销可知；图也显示超过60%的顾客是认为歌畅KTV的促销形式是比较少或非常少的。调查还显示，消费者认为歌畅KTV的促销的力度力度不大，能感知到的促销力度偏低。
         
消费者对促销形式的感知情况        消费者对促销力度的感知情况
（二） 顾客感知的服务质量不高
服务质量作为市场营销竞争力的因素是发展高效的现代服务营销策略的基础。服务质量不仅是市场营销竞争力的因素，也是当代服务市场竞争优势，因为它代表着服务提供者和竞争者比较时一个相对较大的强度识别和。基于竞争优势的服务质量意味着质量的不断改进和提高服务总顾客价值，即效益。
本次调查设计的服务项目调查包括服务意识、服务态度、服务速度、服务质量、服务用语、服务整体形象和全程服务水平等7条项目。大部分顾客觉得无论在哪一方服务水平都很一般，其中顾客对服务意识、服务速度、服务质量和全程服务水平的感知度是偏差的。只有14%的人认为歌畅的服务意识是较好的，其余的认为其服务意识一般，较差或者非常差；在服务速度方面，55%的消费者认为其服务速度一般，26%的消费者认为其服务速度较差；在服务质量方面，消费者感觉较好或非常好的只有18%；在全程服务水平方面，37%的消费者认为全程服务水平较差，认为其全程服务水平较好或非常好的加起来只有16%。以上数据就说明歌畅KTV的服务水平还需要进一步提高。详情请看顾客对服务的感知情况见图。

  顾客对服务整体感知图


        
顾客对服务意识的感知度                   顾客对服务速度的感知度
  
         
顾客对服务质量的感知度      顾客对全程服务水平的感知度
               
（三）顾客感知的服务环境偏差
服务环境是可传达服务特色及优点的有形组成部分，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响顾客对服务质量及服务企业形象的认识和评价。顾客购买和享用服务之前，会根据那些可以感知的有形物体所提供的信息而对服务做出判断。从图3-5可以看出顾客对歌畅KTV的服务环境感知情况并不那么的良好，特别是配套设施方面，40%的顾客认为其配套设施是较差的。在清洁卫生方面也做得不好，认为其清洁程度做得较差的顾客就有39%。做调查问卷的时候，有些顾客反映说：去过红苹果（竞争对手）后再去歌畅，发现歌畅的音质很差。关于清洁程度，有参加调查问卷者说：走廊的味道很大，不少参与调查问卷着在提意见或建议的时候是希望清洁工作做得更好的。
              
顾客对装修装饰的感知                  顾客对配套设施的感知

            
顾客对格局摆放的感知            顾客对清洁程度的感知
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歌畅KTV服务营销存在问题分析
顾客满意是服务营销之本，是企业生产产品和提供服务的直接目的和归宿.根据顾客满意度的心理分析图（图3-1）可知，顾客满意水平受到顾客经历的服务质量、顾客预期的服务质量和顾客感知的服务质量三个因素的影响。期望需求在消费过程中实现的越多，顾客就越满意;当这些期望没有得到满足时，顾客就不满意。也就是说，消费者的满意程度正是取决于他们对酒店所提供的产品和服务的事前期待与实际效果之间的对比。实际效果与事前期待差距越大，不满意的程度也就越大，反之亦然。

资料来源：郭国庆  贾淼磊 《服务营销管理》
为了更加清晰的把握歌畅KTV实施服务营销的实际情况， 2014年9月间进行了专项问卷调查。本次顾客满意度心理分析图和服务营销的7PS为主要理论基础，分析歌畅在开展服务营销中存在的问题，进而更好地开展服务营销工作。本次调查共发放问卷100份，调查对象都是去过歌畅KTV的消费者。截止2014年9月30日，共回收问卷100份，其中有效问卷100份。通过对问卷资料的统计和分析，得出了歌畅KTV的服务营销存在以下问题。
（一）促销形式单一，且促销力度不够
   
歌畅KTV的促销方式单一，它只有目前只有在网上做促销，其他的促销方式是没有的，在做调查的过程中，有很多人看到有关促销的内容的时候，很惊讶的问：歌畅有做促销吗？而且从图3-2中可以看出，84%的消费者知道歌畅是通过同学朋友介绍的，2%是通过网上广告促销可知；图也显示超过60%的顾客是认为歌畅KTV的促销形式是比较少或非常少的。调查还显示，消费者认为歌畅KTV的促销的力度力度不大，能感知到的促销力度偏低。
         
消费者对促销形式的感知情况        消费者对促销力度的感知情况
（二） 顾客感知的服务质量不高
服务质量作为市场营销竞争力的因素是发展高效的现代服务营销策略的基础。服务质量不仅是市场营销竞争力的因素，也是当代服务市场竞争优势，因为它代表着服务提供者和竞争者比较时一个相对较大的强度识别和。基于竞争优势的服务质量意味着质量的不断改进和提高服务总顾客价值，即效益。
本次调查设计的服务项目调查包括服务意识、服务态度、服务速度、服务质量、服务用语、服务整体形象和全程服务水平等7条项目。大部分顾客觉得无论在哪一方服务水平都很一般，其中顾客对服务意识、服务速度、服务质量和全程服务水平的感知度是偏差的。只有14%的人认为歌畅的服务意识是较好的，其余的认为其服务意识一般，较差或者非常差；在服务速度方面，55%的消费者认为其服务速度一般，26%的消费者认为其服务速度较差；在服务质量方面，消费者感觉较好或非常好的只有18%；在全程服务水平方面，37%的消费者认为全程服务水平较差，认为其全程服务水平较好或非常好的加起来只有16%。以上数据就说明歌畅KTV的服务水平还需要进一步提高。详情请看顾客对服务的感知情况见图。

  顾客对服务整体感知图


        
顾客对服务意识的感知度                   顾客对服务速度的感知度
  
         
顾客对服务质量的感知度      顾客对全程服务水平的感知度
               
（三）顾客感知的服务环境偏差
服务环境是可传达服务特色及优点的有形组成部分，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响顾客对服务质量及服务企业形象的认识和评价。顾客购买和享用服务之前，会根据那些可以感知的有形物体所提供的信息而对服务做出判断。从图3-5可以看出顾客对歌畅KTV的服务环境感知情况并不那么的良好，特别是配套设施方面，40%的顾客认为其配套设施是较差的。在清洁卫生方面也做得不好，认为其清洁程度做得较差的顾客就有39%。做调查问卷的时候，有些顾客反映说：去过红苹果（竞争对手）后再去歌畅，发现歌畅的音质很差。关于清洁程度，有参加调查问卷者说：走廊的味道很大，不少参与调查问卷着在提意见或建议的时候是希望清洁工作做得更好的。
              
顾客对装修装饰的感知                  顾客对配套设施的感知

            
顾客对格局摆放的感知            顾客对清洁程度的感知
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